Đặt quyền lợi người tiêu dùng lên trên hết
Một trong những rào cản lớn nhất khiến TMĐT chưa thể bứt phá bền vững chính là sự khủng hoảng niềm tin từ phía người tiêu dùng. Thực tế hiện nay cho thấy, môi trường mua sắm trực tuyến đang bị “ô nhiễm” bởi các hành vi lừa dối, kinh doanh hàng giả, hàng lậu, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ hoặc hàng hóa không rõ nguồn gốc xuất xứ. Tuy nhiên, điều khiến dư luận bức xúc nhất không chỉ là việc mua phải sản phẩm kém chất lượng, mà là quy trình giải quyết khiếu nại đầy gian nan.
Khi người tiêu dùng phát hiện mình bị lừa, một kịch bản quen thuộc sẽ diễn ra: người bán ngay lập tức khóa tài khoản, xóa gian hàng và "bốc hơi" khỏi không gian mạng. Người mua tìm đến hệ thống hỗ trợ của các sàn TMĐT trung gian hay các mạng xã hội để đòi lại quyền lợi cho chính mình thì thường nhận được sự thoái thác mang tính quy trình. Các chủ quản nền tảng lập luận rằng họ chỉ là bên cung cấp hạ tầng kỹ thuật, cung cấp không gian số để kết nối bên bán và bên mua, không có nghĩa vụ và năng lực kiểm soát chất lượng sản phẩm. Người tiêu dùng bị đẩy vào thế cô độc, không thể đòi bồi thường, cũng không có thông tin xác thực hay chứng từ giao dịch hợp pháp của người bán để trình báo lên cơ quan chức năng. Việc thiếu vắng trách nhiệm pháp lý ràng buộc của các sàn đã tạo điều kiện cho các gian hàng chộp giật lộng hành, làm tổn thương nghiêm trọng đến các doanh nghiệp làm ăn chân chính.
Luật TMĐT ra đời đã thiết lập bàn cân trách nhiệm pháp lý cực kỳ nghiêm khắc đối với các chủ quản nền tảng. Luật phân định rõ các mô hình từ kinh doanh trực tiếp, trung gian, mạng xã hội cho đến nền tảng tích hợp.
Các sàn TMĐT phải chịu trách nhiệm liên đới và thiết lập lưu trữ dữ liệu lên đến 03 năm để bảo vệ tuyệt đối quyền lợi người tiêu dùng.
Theo Điều 14, tất cả các chủ quản nền tảng TMĐT trung gian, mạng xã hội hoạt động TMĐT và nền tảng tích hợp bắt buộc phải là pháp nhân và thực hiện thủ tục đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trước khi vận hành. Đây là bước đi đầu tiên để đưa các nền tảng chịu quản lý của pháp luật.
Hệ thống các điều khoản từ Điều 15 đến Điều 19 chính là gọng kìm pháp lý buộc các sàn phải chủ động làm sạch không gian kinh doanh của mình:
Bắt buộc xác thực danh tính - Chủ quản nền tảng TMĐT trung gian phải thực hiện xác thực điện tử danh tính người bán trước khi cho phép họ mở tài khoản kinh doanh. Nếu là người bán nước ngoài, phải xác thực qua các giấy tờ hợp pháp.
Kiểm duyệt nội dung nghiêm ngặt - Nền tảng có trách nhiệm kiểm duyệt thông tin về hàng hóa, dịch vụ do người bán khởi tạo trước khi cho phép hiển thị để phòng chống hàng giả, hàng lậu, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.
Minh bạch tiêu chí hiển thị - Nền tảng bắt buộc phải công khai tiêu chí lựa chọn chính được sử dụng khi dùng thuật toán để hạn chế hoặc ưu tiên hiển thị hàng hóa, dịch vụ, trả lại môi trường cạnh tranh lành mạnh.
Xử lý tài khoản vi phạm - Nền tảng có nghĩa vụ tạm ngừng, chấm dứt tài khoản người bán ngay khi nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước.
Quy định rõ thời gian lưu trữ dữ liệu
Khi Luật Thương mại điện tử chính thức đi vào cuộc sống từ ngày 1 tháng 7 năm 2026, sự chuyển biến tích cực lớn nhất chính là việc hình thành một "lưới an ninh dữ liệu" dài hạn để bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam.
Luật quy định rất rõ về thời hạn lưu trữ dữ liệu tại Điều 16 và Điều 17. Chủ quản nền tảng phải bảo đảm khả năng truy cập thông tin về hàng hóa đăng tải trong thời gian ít nhất 01 năm. Đặc biệt, đối với các thông tin, dữ liệu liên quan đến hợp đồng giao kết, thời gian lưu trữ bắt buộc tối thiểu là 03 năm từ thời điểm giao kết hợp đồng. Quy định này đảm bảo rằng dù người bán có xóa gian hàng, chứng cứ pháp lý vẫn được lưu giữ trọn vẹn. Thậm chí, nếu tài khoản người bán bị khóa, sàn vẫn phải cho họ truy cập để tải dữ liệu hợp đồng đã thực hiện trong vòng 03 năm nhằm giải quyết các tranh chấp phát sinh. Để giảm tải gánh nặng kỹ thuật, nhóm doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ kinh doanh khởi nghiệp được ưu đãi giảm thời hạn này xuống 01 năm trong 5 năm đầu thành lập.
Đặc biệt, đối với các siêu nền tảng (nền tảng số lớn), Luật buộc phải xây dựng hệ thống tiếp nhận, giải quyết phản ánh trực tuyến thông minh nhưng bắt buộc các quyết định đưa ra không được phó mặc cho BOT tự động mà phải có sự giám sát của con người (Điều 17, Khoản 4).
Điểm mấu chốt mang tính răn đe cao nhất nằm ở Điểm k Khoản 2 Điều 17: Chủ quản nền tảng chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại hoặc liên đới chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các quy định kiểm soát dẫn đến thiệt hại cho người mua. Quy định tối quan trọng này sẽ chấm dứt hoàn toàn thái độ thờ ơ, buộc các ông lớn công nghệ phải đem uy tín, tiềm lực của mình ra bảo đảm cho từng giao dịch của người dân, trả lại sự trong sạch và chính trực cho thị trường TMĐT trong nước.
Còn nữa...
Luật Thương mại điện tử (kỳ 3): Chuẩn hóa Livestream, tiếp thị liên kết và quản lý thông minh trong kỷ nguyên số
Giang Nam – Hoàng Vũ